一、概述 
　　“云”已经成为现代生活的一部分，驱动着悄无声息的变革和创新。移动通信、互联网和云计算技术的飞速发展，使人们的沟通和协作更为频繁，沟通的工具和手段也越来越丰富，从语音、短信、Email等发展到视频、微博、SNS、即时通信，而且随着不断的创新，人们的选择将更为广泛。如何在云时代帮助企业实现 更为高效、个性化和低成本的客户沟通和协作，是云联络中心面临的问题和挑战。

　　云服务成为企业重要选择
　　 　　2012年20%企业不再拥有IT资产，70%企业向云计算迁移；
　　　　以App Store和Android Market为代表的云应用超过数十万种；　
　　沟通和协作超越语音
　　　　接触的媒体从80年代的5种，发展到2010年的38种；
　　　　2011年全球3G用户达到17.25亿，2013年30%用户使用3G和4G手机；
　　　　视频已经成为通讯软件和设备的标准功能；
　　Web2.0改变人们沟通和生活习惯
　　　　在Web2.0时代，SNS、微博、即时消息等媒体被人们广泛接受，成为现代生活必不可少的沟通和交流工具；
　　移动互联
　　　　基于移动通信技术发展的无线宽带为“云”铺平了道路；
　　　　移动宽带发展历程：2G 171.2kbps，3G 2M，4G 100M；
　　　　全球手机用户超过53亿，到2012年底，iPad出货量预计达1亿；

二、云联络中心解决方案概述 
　　呼叫中心经过长时间发展，已经成为企业向用户提供更为快捷、全面的服务和营销必不可少的平台。联络中心解决方案的创新一直紧跟CT和IT技术的发展步伐，通过创新应用，联络中心已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
　　云联络中心基于云计算技术构建，具有资源无限扩展、随时获取、按需使用的特点，并可以将分散独立 的联络中心资源进行统一管理和调度，形成海量资源，通过资源虚拟化和部署虚拟化，帮助企业快速构建专业的营销和服务中心。
基于云计算平台，通过资源虚拟化手段，将计算、存储等资源虚拟成独立的资源池，即虚拟机，每个虚拟机拥有独立的资源，而且相互隔离，互不影响。

　　云联络中心解决方案核心包括包括SaaS应用、PaaS平台和IaaS平台三层：
　　（1）SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它是云计算领域发展最成熟、应用最广泛的服务。它是一种通过互联网，为用户提供软件及应用程序的服务方式。由于基于SaaS的软件只有在用户需要时才被使用，SaaS也被称为“按需”软件。
联络中心采用SaaS模式，用户通过坐席托管的方式使用呼叫中心，大大降低了联络中心软件的使用成本，减少了客户的管理维护成本，可靠性也更高。。
　　（2）PaaS是Platform-as-a-Service（平台即服务）的简称，是把计算环境、开发环境等平台作为一种服务提供的商业模式，将操作系统、应用开发环境、CTI服务、IVR服务通过Web以服务的方式提供给用户。
PaaS层提供了海量高可靠的云联络中心资源，通过资源 虚拟化和动态调整能力实现按需使用；基于云管理和云座席服务，可以实现随时随地基于任意终端的管理和服务；开放业务网关和互联网网关，为应用开发者和第三 方应用提供了完全开放的云应用开放平台；云联络中心平台与统一通信实现了无缝融合，可以很轻松地构建专家座席。
　　（3）IaaS,是Infrastructure-as-a-Service(基础设施即服务)的简称，是把数据中心、基础设施硬件资源通过Web分配给用户使用的商业模式。 IaaS层提供了弹性计算资源池和虚拟计算能力，满足云联络中心对资源的动态需求，根据用户需求进行快速配置。

　　百扬云联络中心解决方案能够对2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等网络实现统一接入、 统一排队，除了支持传统的语音、短信、Email外，还可以将接入渠道拓宽到视频、社交媒体、Web等，为云联络中心应 用的创新提供了坚实的基础。 面对愈加丰富的桌面和移动终端，百扬云联络中心解决方案采用业界流行的厂商的终端支持解决方案，基于智能手机、平板电脑和瘦客户机，可以很方便地实现自助服务、座席服务和运维管理，全面实现移动化。