一、概述 
呼叫中心实训系统用于学生实训、培训，高校的商务、客服专业学生使用。能够模拟实际的呼叫中心业务流程，让学生熟悉系统功能，了解呼叫中心流程，增加客服经验，提高服务能力，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50-100个座席的呼叫中心所有功能。要求实现如下基本功能：

能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能； 
要求能够录音；
能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作；  
实训期间不需接中继线；

以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。

二、方案简介

呼叫中心实训系统采用基于软交换的IPCC平台解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技 术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。 呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性。

呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的稳定性。呼叫中心实训系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对功能模块任意 进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系 管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强 插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。 
1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
2、客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。 
3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持、三方通话等功能。 
4、强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。  
5、自动语音应答功能：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
6、排队功能：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7、自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。  
8、来电弹屏功能：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
 9、录音监听功能：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。 
10、分机远程部署：分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。  
11、客服评价：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
 12、分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。   
13、实时监控功能：系统监控负责监控呼叫中心的运行情况，实时监视呼叫中心的各种资源：话务员、线路等的利用情况，管理者通过实时地监视可以及时调整系统的运行状况使呼叫中心运行流畅。
14、传真功能：用户发送来的传真自动存储到系统中，经优先级排队后坐席员将处理结果按设置的参数分发到相应的用户终端上。
15、统计功能：用户所属区域统计、坐席服务统计、统计报表生成等。
16、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。 
 17、通话质检：座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。
18、黑名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。25、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。