北京百扬信通科技有限公司

三网合一业务调度方案(通信)


三网合一业务调度方案

一、概述

随着三网融合的业务进程,通信公司原有的呼叫中心系统需要进行改造升级,其角色也从原有的114号码查询、电话故障申告转变为一个基于三网合一的综合业务调度系统,其业务包括号码查询、短信发送、相关业务咨询以及电话、宽带、电视等业务的用户障碍申告受理、前端测试、派修、销障及服务监督的综合业务平台。
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二、方案简介 
改造后的呼叫中心系统,除了原有的呼叫中心的所有功能之外,其重要的作用是将三网融合的相关业务进行统一受理后,进行统一调度。百扬公司开发的三网合一业务调度系统采用IPCC平台+智能业务平台的模式构建。

(一)呼叫中心功能

1、普通坐席基本功能:提供坐席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,通话保持、三方通话等功能。 
2、班长功能:强拆、强插、强转功能,通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话。  
3、自动语音应答功能IVR:根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
3、自动话务分配和排队功能:来电智能识别,将呼入电话分配给相应坐席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理,自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
4、来电弹屏功能:来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理。
 5、录音监听功能:无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。 
6、分机远程部署:分机不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在全国各地。  
7、分机报号:坐席接听电话时,主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。   
8、实时监控功能:系统监控负责监控呼叫中心的运行情况,实时监视呼叫中心的各种资源:话务员、线路等的利用情况,管理者通过实时地监视可以及时调整系统的运行状况使呼叫中心运行流畅。
9、传真功能:用户发送来的传真自动存储到系统中,经优先级排队后坐席员将处理结果按设置的参数分发到相应的用户终端上。
10、统计功能:用户所属区域统计、坐席服务统计、统计报表生成等。
11、通话质检:座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。
12、黑名单:对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。25、会员来电密码验证:针对高级会员,系统支持让来电者输入会员号码与会员密码,以便得到更加高级服务。
13、智能号码匹配:根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话座席,当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

(二)业务调度系统模块

三网融合业务咨询
费用查询
电话故障管理
宽带障碍管理
投诉受理
114号码百事通
话费催缴系统
外呼业务
工单回访和服务质量调查
短信服务
服务质量投诉受理
欠费催缴
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