一、概述

近年来，“一站式”服务理念已经在各企业得到广泛的应用，一站式的服务方式降低了客户申告时间，客户不用重复申告，不用反复找人，从而大大提高了客户满意度。百扬信通公司的一站式故障管理系统正式基于这个理念，让客户一个电话就找到相关的负责人，故障情况形成电子工单在网上自动派单. 一站式故障管理系统包括以下4个方面的功能： 
1、语音/数据/传真/数字和计算机相结合，以调度室为中心到各系统故障负责部门完整的电话呼叫技术系统，确保各大系统的稳定运行。 
2、为用户提供统一的接入号码，可以选择相应的语音服务，为用户提供"一站式服务"的新型服务模式。特服号码作为对内服务的窗口，提升部门的对内服务形象。 
3、多级呼转、自动语音信箱以及短信通知（选配）功能，无人接听或遇忙时多级呼转其他坐席以及手机功能,特服电话遇忙自动转语音信箱留言功能,同时支持短信发送。 
4、无纸化WEB收发传真功能。 
通过WEB（办公PC机）收发传真，实现无纸化办公，实现随时实地收传着、传真，可对已发和已收的传真进行分类、管理可方便的将传真以邮件或者传真 的方式转发。

二、方案概述

1、故障登记 
来电时系统自动弹屏，当坐席处理页面被最小化时，系统会把页面设置为当前活动页面。该页面的主要作用是登记、查询、处理故障业务，查询坐席通话、通话日志等。页面具有如下功能如下： 
1）系统会从根据来电号码从客户档案中显示该号码的基本信息。 
2）并显示出该号码最近申告10次的历史申告记录。极大方便坐席员的业务登记处理效率。 
3）如果坐席员在忙，系统可根据IVR判断出用户申告故障种类直接转到相应处理部门技术人员坐席电话、手机。 
2、故障派工 
故障登记完成之后，根据预设的流程自动派工。例如最简单的流程配置如下：

3、故障查询

在文本框中输入用户名称，登记起始、截止日期等查询的条件，符合条件的记录显示在页面中。

4、待处理故障 
显示操作员待处理的故障工单。 
5、故障统计

可统计所有的故障信息或按处理人分类统计故障信息。如图所示 

6、呼入呼出查询 
输入查询条件，点击查询按钮，页面的下方显示符合条件的呼入呼出记录，每页显示10条。

7、总呼入呼出统计 
选择统计起始时间、截止时间点击查询按钮，对呼入、呼出数量进行统计。

8、通话日志统计 
选择起始时间、截止时间，点击查询按钮，查询通话日志信息。

9、座席录音查询 
查询任意时间段座席的服务录音，提供录音播放功能。普通操作员只能检索自己的录音，上级领导可以查询下属操作员的录音。