一、概述

海关，作为国家行政机关，肩负着进出口监督的重任。根据国家法令，对进出国境的货物、邮递物品、旅客行李、货币、金银、证券和运输工具等实行监管检查、征收关税、编制海关统计并查禁走私等任务。 
目前，根据海关总署的统一部署，各市级海关将相继建立一定规模的呼叫中心，统一热线号码为12360。该呼叫中心将服务于海关的业务政策咨询、业务应急需求、业务问题投诉、公务员招考、党风廉政监督以及接受走私举报等，概述起来，主要为：政务公开、业务咨询、通关求助、行风投诉、来信来访、廉政监督、走私举报等。

二、方案概述

业务政策咨询

海关，作为各种相关政策的集点，用户必然会有各种不解以及未知的问题需要了解。该模块，将所有的公开政策内容导入编辑到数据库中，并呈现在座席以及相关操作人员的界面上，这样，对各种业务政策便一目了然。该模块也可归属于知识库模块，供坐席人员及相关操作人员查看并给用户进行解答。

业务应急需求

在该模块中，将相应的解决问题部门的信息导入到系统中，坐席人员及相关操作员便可根据系统上提供的信息直接联系相关部门解决应急问题。当然，系统提供完备的部门管理功能，例如增加、修改详细信息、删除、批量处理等。

业务问题投诉

对于一个开放式的平台，问题投诉是相当关键，也是相当重要的一环。我公司的呼叫中心系统，提供全程的录音功能及相关的录音管理。每一个录音文件都与相关的工单进行绑定。由此一来，系统可轻松的重现当时坐席的问题受理情况以及投诉者所投诉的内容。

公务员招考

作为国家的行政机关，愿投身于海关事业的有志者不在少数。然而对于报考的相关流程以及各种信息有时也让这些有志者头疼。报考，以及公务员的招考若通过呼叫中心这个平台来实施，则大大的减轻了传统模式所带来的负担，使招考者与报考者都轻松了很多。

党风廉政监督、走私举报

对于该模块，系统主要是提供电话接入以及举报内容的存储，同时，对举报者的信息可进行秘密保存并对其举报内容全程录音。

通关求助

对于某些进出口的商家，或许对通关的各种流程以及规定不熟悉，此时用户便可拨打12360求助于坐席人员，了解通关规程。或者通过坐席联系到相关的管理人员（注：坐席可直接将电话转呼）解决通关问题。该模块，为通关者以及管理者都提供了很大的便利。