北京百扬信通科技有限公司

物业后勤呼叫中心方案


物业后勤呼叫中心方案

一、概述

企业后勤保障服务体系是企业做大做强的坚强后盾,而如何提升企业后勤保障服务能力,建立企业客服中心势在必行。企业后勤服务的主要内容包含:水电气暖业务报修、有线电视业务报修、液化气业务配送、物业管理业务、医疗卫生业务、社保业务、绿化保洁业务、其他业务以及各类咨询等。 
目前国内很多企业的后勤服务普遍采用住户通过电话或者上门的方式来报修或者咨询相关服务部门。这种传统服务模式的优点在于:住户习惯这种服务模式,各服务科室都有比较规范的服务流程,住户和各业务科室工作人员在思想观念上容易接受。但是随着企业现代化管理理念的细化、计算机技术的广泛应用、客户服务意识不断增强,传统的服务模式已经越来越不能满足企业管理的需求。传统服务模式的缺点有以下几个方面: 
(1)必须24小时人工值班接听电话才能满足客户的服务要求; 
(2)没有统一的服务标准。相同的服务内容,因服务人员的不同导致效果相差甚远,不利于整体服务质量的提高; 
(3)无法对服务的任务进行过程跟踪,遇到问题容易出现推诿和推卸责任的情况,增加了管理难度; 
(4)无法及时对客户进行回访,评估服务质量; 
(5)没有标准的职责流程体系,导致无法真正有效响应客户的服务要求。

百扬信通公司通过与众多企业后勤管理部门的密切合作,推出了一套《物业后勤服务呼叫中心》系统,解决了后勤服务管理部门的众多难题,在实际应用过程中提高了服务效率和对客户的服务质量。后勤服务呼叫中心就是基于IPCC平台和CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。该客服中心除具有用户保修等功能外,还具有信息咨询、服务质量监督投诉、满意度测评、服务质量回访以及其他后勤管理部门的延伸服务功能。

二、方案概述 
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1、系统功能特点

(1)一号接入:住户可以拨打统一的特定服务号码,系统会自动识别来电信息,客服中心的话务员完成住户的各项服务请求。在并行运行时,系统也支持多接入号对应同一种业务,不用改变用户的拨打习惯,使用呼叫中心功能,方便操作。 
(2)服务人性化、操作简单化、服务标准化:如果住户请求自助服务,系统能够从自建的知识库中筛选出住户请求的内容进行回复。如果住户请求人工服务,话务员电脑屏幕自动弹出用户的各项信息,并且系统能够在电脑屏幕上弹出该请求的标准回复内容,话务员根据电脑屏幕提示进行服务,住户得到的服务是统一标准的。 
(3)服务流程闭环管理,报修服务分级响应:所有服务流程闭环管理,用户的水、电、暖、气、物业等报修在设定的时间范围内没有得到受理,系统自动预警,并转到各服务科室的部门领导处进行督办。

2、系统主要功能

序号

系统功能

功能描述

1

智能接入识别与应答

实现全天侯自助服务。居民随时随地通过固话、手机、传真、短信等进入系统。系统能根据不同地区的用户,让登记的报修或者投诉工单转入相应的服务流程。

2

自动话务分配

来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席,提供座席登录、分组、话务分配、排队等功能。ACD支持动态的排队和路由策略,保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD支持的排队和路由原则:客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。

3

来电资料弹出

当有用户电话打入或者呼出时,系统将显示用户的详细资料以及其报修、投诉的历史记录,并记录相关的通话信息。

4

点击拨号

话务员可根据需要搜索筛选出需要回访的客户,点击客户号码,系统可自动呼出,并弹出客户信息。

5

统计报表

可详细记录所有电话的通话清单,提供所有电话的分析报告,提供居民信息查询、报修的详细报表。

6

电话录音监听

可实现来电去电全程录音、实时监听,并可实现班长台对话务员正在进行的服务进行监听。可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询播放。

7

班长座席强拆、强插、强转

通话过程中,拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话或者手机,无须让客户再次拨打电话。

8

分机远程部署

可以配置在所有IP网络覆盖的地方,话务员使用PC软终端或IP 电话即可实现远程座席。

9

通话质检

话务员服务完毕后可以通过按钮主动邀请住户对话务员的服务满意度进行打分评价,有利于对话务员的服务水平进行监督和评估。

10

服务监督投诉

住户通过语音交互式应答选择投诉功能,进入投诉环节,话务员登记的投诉工单按照设定的流程自动流转到相应的服务部门。系统提供统计分析数据,作为一个服务部门满意度评测的重要指标。

11

电话回访

系统提供点击拨号功能,完成对报修、投诉工单的服务质量回访;可以实现对服务人员的综合服务情况在住户群中进行定期抽样回访。

12

决策支持系统

系统提供查询、浏览、统计、分析、报表、服务评价能功能,为管理人员决策提供依据。

13

用户留言

当用户需要留言时,自动进入语音信箱。