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4S店呼叫中心方案


4S店呼叫中心方案

一、概述

以整车销售(Sale)、零配件销售(Spare part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式——4s店,其核心的意义在于“汽车终身服务解决方案"。 目前4S店的盈利体系中,整车销售、配件、维修的比例结构为2:1:4,可见,维修服务是4S店获利的最主要部分。
而在如今的4s店营销管理体系中,生产 厂商过分重视销量,对售后技术支持等各方面的服务体系却严重不足,导致4S店的营销管理处于一头沉的状态。再加上信息反馈功能创造的直接效益并不明显,导 致绝大多数4s店忽视了信息反馈的强大功能,大量极具价值的信息悄悄流失。
从价值创造理论来说,要获得最大的利润,取得竞争优势,可以通过两种途 径来实现,一是提高消费者的可察觉收益(汽车的质量、性能和提供的服务), 一是降低成本。当前,由于生产商对 4s店强大的控制力,成本的降低在一定程 度上成为天方夜谭。而剩下的只有提高消费者的可觉察收益这唯一的途径。对于4s店来说,汽车的质量、性能和提供的服务里面,能通过努力达成的,只有服 务。服务环节(Service)必然成为 4s 店的首要价值增值因素,成为 4S 店的存 在根本和基础。 
通过建立呼叫中心,4s 店将形成以客户为中心,为 客户提供 360 度 关怀,最大化挖掘客户价值的管理体系: 
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二、方案概述

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1、基础功能模块 
(1)系统管理模块:包括帐号权限管理、通话实时录音、通话详细报告、座席服务调查、强拆、强插、强转。 
(2)IVR 语音导航 
(3)ACD 自动话务分配 
(4)来电自动弹屏 
(5)7*24 小时服务:包括语音信箱、分机随行(一号通)、移动座席 
(6)主动呼叫功能

2、紧急救援处理

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3、分机远程部署 
IPCC部署远程分机非常方便

4、投诉建议处理

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5、TTS 功能应用 
该解决方案融入TTS 技术,系统管理人员事先把信息(如优惠 活动信息、近期活动、各种汽车相关知识)以文本方式输入存储,当用户打入电 话选择相应的自助语音服务时,服务中心会自动把相关的文本信息转化为语音信 息反馈给用户,这样保证了服务中心信息发布的及时性,且能最大化的节约相关 人员的时间,降低了长期成本 
6、统计报表分析 
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码等进行详 细统计,且能根据 4S 店实际需求,建立其他类别的统计系统 
7、WEB CALL 
提供的?WEB? CALL 功能,方便浏览?4S 店网站的用户,直接输入自己的联系方式,让座席人员主动联系自己。当系统检测到指定座 席人员空闲的情况下,会自动发起呼叫,待空闲座席人员摘机之后,系统主动接 通用户,提供服务。该功能的实现,有效减少了当用户拨打服务中心电话时,座 席人员全忙,而需要用户等待的现象,提高了用户体验度,提升 4S 店服务中心 整体形象。 
8、知识库模板 
对一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息进行汇 总,将各种信息分类存储为知识库条目,? 让客服人员输入查询信息,找到解决问 题的方法,统一 4S 店对外的服务内容,让客户问题的解答趋于标准化;也可以通 过知识库采编来管理知识库,维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点等技术 知识。 
9、短信平台 
带有强大的短信发送功能,支持短信群发、短信定时 发送、客户短信发送特定内容回复等功能。 
1)当用户报险后,座席人员通过短信功能,为报险用户提供救险工作的实 时信息,让用户感受到更多的人文关怀。 
2)短信功能可用于 4S 店相关优惠活动信息、车友会信息等实时发布。

3)短信平台还为用户带来更多的服务体验:对新购车及维修用户及时跟踪 回访,客户车辆维修完成短信提醒,客户需求问卷调查,生日、节假日的问候等, 提高客户服务满意度,体现 4S 店的人文关怀和人性化管理,最终赢得客户,实 现企业利润的最大化。